SLA e supporto
Il presente Service Level Agreement definisce gli impegni di disponibilità, i tempi di risposta e le modalità di supporto per i servizi Vensent. Si applica a tutti i piani, con livelli di servizio proporzionali al tier acquistato.
1. Disponibilità del servizio
Vensent si impegna a mantenere una disponibilità mensile (uptime) della piattaforma come segue:
| Tier | Uptime garantito | Finestra di misura |
|---|---|---|
| T2 Pro, T3 Premium | ≥ 99,5% | Mensile, esclusi fornitori terzi |
| T1 Start | Best effort | Nessuna garanzia numerica |
L'uptime è calcolato come percentuale del tempo in cui i servizi core (sito pubblico, dashboard admin, API) sono raggiungibili via HTTPS, escludendo finestre di manutenzione programmata e indisponibilità di fornitori terzi.
2. Crediti di servizio (T2/T3)
Se l'uptime mensile scende sotto la soglia garantita, il Cliente T2 o T3 può richiedere un credito:
| Uptime effettivo | Credito |
|---|---|
| < 99,5% | 5% del canone mensile |
| < 99,0% | 10% del canone mensile |
| < 98,0% | 25% del canone mensile |
Il credito viene erogato come sconto sul rinnovo successivo. Per richiederlo, aprire un ticket Assistenza entro 7 giorni dal periodo di misura. Il credito massimo cumulabile in un mese non supera il 50% del canone mensile.
3. Manutenzione programmata
- Vensent può effettuare manutenzione programmata con preavviso minimo di 48 ore tramite comunicazione in Console.
- La manutenzione programmata non viene conteggiata ai fini del calcolo dell'uptime.
- Vensent si impegna a programmare gli interventi nelle fasce orarie a minor traffico (22:00 – 06:00 CET).
4. Supporto e priorità ticket
| Priorità | Esempi | Tempo prima risposta* | Note |
|---|---|---|---|
| Critica | Sito non raggiungibile, pagamenti bloccati, login admin assente | 4 ore lavorative | Aggiornamenti ogni 2 ore |
| Alta | Ordini/prenotazioni con errore, email non inviate, dominio in errore | 8 ore lavorative | In giornata lavorativa |
| Normale | Modifiche contenuto, impostazioni, chiarimenti, anomalie lievi | 24 ore lavorative | Coda supporto ordinaria |
| Guidata | Nuove feature, add-on, QR, VenAI, API, marketing | 48 ore lavorative | Valutazione pianificata |
* I tempi di prima risposta si applicano ai piani T2 e T3. Per T1 il supporto è best effort. Le ore lavorative sono lun-ven 9:00-18:00 CET.
5. Canali di supporto
- Console Vensent — apertura ticket dalla sezione Assistenza (prioritario).
- Email — info@vensent.eu
- WhatsApp — 393270892777 (per criticità).
6. Esclusioni
Il presente SLA non si applica in caso di:
- Indisponibilità o limiti dei fornitori terzi (Google Cloud/Firebase, Cloudflare, Mollie, Brevo, ecc.).
- Configurazioni errate inserite dal Cliente (chiavi API non valide, domini scaduti, ecc.).
- Violazioni delle policy (abuso, spam, uso improprio, mancato pagamento).
- Eventi di forza maggiore.
- Sospensione del servizio per mancato pagamento.
- Downtime programmato e comunicato con preavviso.